2.5 Análisis exploratorio

Las variables de interés, a excepción de las fechas, son de tipo categórica (sección 2.1.3). Por dicho motivo, realizar un análisis por cada una de ellas no aporta mayor información, sobre todo si se considera que el estado actual de la base de datos, no es el que se utilizará para conducir el estudio. Para que los datos cobren sentido, es necesario agruparlos por alguna unidad de tiempo definida (sección 3.1). Por dicha razón, a continuación se presentarán algunos resumenes de datos agregados por mes, que son de particular interés para contextualizar los reclamos recibidos por SERNAC.

En la figura 2.2 se puede apreciar como ha variado el número de reclamos a través del tiempo. Se muestran los resultados con el número de reclamos (figura superior) y con el logaritmo en base 10 (figura inferior), para poder discrimnar de mejor manera las diferencias cuando se tienen bajo o alto número de reclamos. Se puede apreciar un alza para el mercado financiero para el año 2012 y una alza generalizada desde principios de 2012 en adelante. También se puede apreciar que el mercado con más reclamos es el financiero, seguido por el de seguros, salud y previsión.

Evolución del número de reclamos a través del tiempo según mercado. La figura superior muestra el número de reclamos a través del tiempo, y la figura inferior el log10 del número de reclamos.

Figura 2.2: Evolución del número de reclamos a través del tiempo según mercado. La figura superior muestra el número de reclamos a través del tiempo, y la figura inferior el log10 del número de reclamos.

Al dividir los reclamos por género, no se aprecian mayores diferencias, tal y como se puede observar en la figura 2.3.

Evolución del número de reclamos a través del tiempo según género.

Figura 2.3: Evolución del número de reclamos a través del tiempo según género.

En cuanto al tamaño de las empresas (catalogadas según sus ventas), se puede ver en la figura 2.4 que las empresas de mayor tamaño acaparan la casi totalidad de los reclamos realizados en SERNAC. En dicha figura, se utilizó la escala logaritmíca para hacer posible la comparación entre los diferentes tipos de empresas. Cabe destacar que empresas catalogadas como sin ventas, no necesariamente no prestaron servicios (ver sección 2.2.3 para más detalles).

Evolución del número de reclamos a través del tiempo según tamaño empresa.

Figura 2.4: Evolución del número de reclamos a través del tiempo según tamaño empresa.

Cabe destacar, que para el año 2016 (año tributario 2015), que es la última información resumida actualizada que tiene el SII en su página web a la fecha, la cantidad de empresas por tramo se invierte con relación al número de reclamos recibido por SERNAC (ver tabla 2.4). Es decir, las empresas de menor tamaño, que son la gran mayoría, reciben la menor cantidad de reclamos. Las razones de esto pueden ser muchas, pero el análisis de los motivos se escapa de los objetivos de este estudio.

Tabla 2.4: Número de empresas según tramo de ventas.
Tramo Número
SIN VENTAS 156.711
MICRO 683.204
PEQUEÑA 191.507
MEDIANA 28.446
GRANDE 14.172

En la figura 2.5 se pueden apreciar el total de reclamos al año por región1. En números absolutos, la Región Metropolitana (13va) es la que presenta la mayor cantidad de reclamos. Si se tiene en cuenta la población2, la región que presenta más reclamos al año, es la Región de Atacama (3era), con poco más de 6 reclamos por cada 1.000 habitantes al año. Le sigue la Región de Aisén (11va), y luego la Región de Arica (15va), mientras que la Región Metropolitana recién aparece en el cuarto lugar.

Número de reclamos al año por región (contempla datos desde enero del 2010 a junio del 2020).

Figura 2.5: Número de reclamos al año por región (contempla datos desde enero del 2010 a junio del 2020).

Es complejo desglosar otras variables (como los motivos legales, proveedores y productos), debido a la alta cantidad de valores que tiene cada una, pero en la tabla 2.5 se pueden apreciar las industrias (una de las más importantes) que presentan un mayor número de reclamos según el año3. La banca, las tarjetas de multitiendas y las corredoras de seguros, son las industrias que se llevan la mayor cantidad de reclamos (aunque también son parte de las industrias más grandes).

Tabla 2.5: Número reclamos al año, según mercado e industria.
Mercado Industria 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
FINANCIEROS BANCOS 12.698 18.050 38.519 29.740 24.627 20.360 18.919 20.786 21.011 46.069 26.345
FINANCIEROS CAJAS DE COMPENSACION 1.260 2.414 5.902 4.030 3.958 3.579 3.483 3.212 2.760 3.954 1.239
FINANCIEROS CASAS DE CAMBIO Y GIROS DE DINERO 50 262 52 62 62 72 55 86 93 157 55
FINANCIEROS COOPERATIVAS DE CREDITO 600 1.262 1.998 1.746 1.298 1.216 985 1.110 1.190 1.503 642
FINANCIEROS CORREDORES DE BOLSA 25 28 57 17 17 17 28 10 24 28 20
FINANCIEROS EMPRESAS CREDITO AUTOMOTRIZ 540 595 905 1.100 1.112 1.237 1.067 1.352 1.369 2.489 1.286
FINANCIEROS EMPRESAS DE COBRANZA 1.349 1.852 2.155 1.791 1.531 1.846 1.770 2.085 2.153 3.278 1.077
FINANCIEROS FACTORING 1 5 2 7 5 7 8 5 12 25 9
FINANCIEROS OTRAS EMPRESAS DE CREDITO 314 353 437 335 334 445 437 489 473 914 468
FINANCIEROS TARJETAS MULTITIENDAS 19.858 28.683 26.756 23.882 20.073 19.707 21.103 25.099 25.848 39.667 14.448
PREVISION AFP 114 173 258 194 222 202 264 186 179 502 536
SALUD CASAS DE REPOSO 4 2 9 7 10 0 6 7 8 21 5
SALUD CENTROS DE REHABILITACION 1 8 13 12 8 0 10 14 18 35 18
SALUD CENTROS MEDICOS AMBULATORIOS 382 484 554 703 702 1 617 704 747 1.119 472
SALUD CLINICAS 466 773 1.092 1.138 983 0 906 1.126 965 1.331 553
SALUD CLINICAS DENTALES 555 660 430 297 241 2 377 401 451 679 319
SALUD CLINICAS VETERINARIAS 32 149 147 99 105 47 184 189 171 827 405
SALUD CONSULTAS MEDICAS PARTICULARES 3 19 26 28 28 0 24 38 33 62 43
SALUD HOSPITALES 37 77 82 75 59 0 63 45 55 63 40
SALUD INSTITUCIONES DE AYUDA SOLIDARIA 40 89 272 67 28 0 27 21 24 25 14
SALUD ISAPRES 431 627 1.057 1.439 1.342 0 1.113 1.350 1.188 1.884 921
SALUD LABORATORIOS (EXAMENES) 4 27 21 25 22 0 40 85 42 61 35
SALUD LABORATORIOS FARMACEUTICOS 23 51 52 44 38 0 41 59 73 116 56
SALUD RESCATE DOMICILIARIO Y OTROS SERVICIOS ASOCIADOS 670 737 550 501 463 0 338 383 391 522 201
SALUD VETERINARIOS 9 26 27 32 25 0 0 0 0 0 0
SEGUROS CORREDORAS DE SEGUROS 6.369 7.972 7.052 6.850 5.484 4.799 4.718 5.499 4.951 7.544 3.156
SEGUROS LIQUIDADORAS DE SEGUROS 48 59 72 76 80 42 54 100 94 196 121
SEGUROS SEGUROS DE VIDA 829 1.236 1.418 1.374 1.070 835 764 914 953 1.592 884
SEGUROS SEGUROS GENERALES 2.188 1.972 2.721 3.022 2.993 2.682 2.614 3.374 3.321 5.140 2.878

  1. Para obtener el total anual, el número de reclamos totales se dividió por 10.5, que es el número de períodos totales que se tienen hasta la fecha (año 2010 a mediados del año 2020): \(\bar{N}_{región} = N_{región} / 10.5\)↩

  2. Utilizando datos del CENSO 2017, se genera una tasa por cada 1.000 habitantes, diviendo el número de reclamos de la región por la población: \(\bar{N}_{región} / pob_{región} * 1000\)↩

  3. El año 2020 sólo considera hasta mediados de junio.↩